Pesquisa mostra que qualidade no atendimento é o fator mais decisivo à fidelização à marca.
Tendências da experiência do cliente para 2020, este ano anormal, imprevisível, definitivamente, marcante. Aqui vão algumas pílulas sobre o assunto, extraídas do webinar muito bacana promovido pela Zendesk (basta se cadastrar para acessar), baseado em pesquisa de opinião junto a centenas de clientes.
Experiência a toda prova: Não importa o segmento do qual a marca faz parte, se uma startup ou uma empresa centenária, a experiência que você oferece será comparada pelo cliente.
Em busca da fidelidade: Para manter um cliente existente na base, é necessário trabalhar lealdade e fidelidade. Sempre.
IA: A inteligência artificial precisa ter uma abordagem inteligente! Ficar lonnnnnngo tempo aguardando o atendimento ou encarar um robô que não consegue identificar o que realmente o consumidor precisa são grandes insatisfações dos clientes.
Adeus: Ao ter uma experiência ruim (estamos falando de umazinha, apenas), 80% dos clientes migram para outra marca.
Precisamos falar: O cliente quer conversar. E ter uma só conversa, reta, direta, sem descontinuidades. E por isso quer fluidez entre os canais de comunicação disponíveis, que precisam estar integrados (é o desejável), tendo acesso unificado aos dados e histórico do cliente.
E o que isso tudo reforça: o bom atendimento agrega valor à relação cliente-marca e faz toda a diferença no funil de venda.
