Boa experiência na compra e aproximação também geram engajamento nas redes sociais; iniciativa é reconhecida em premiações especializadas
O Relatório Varejo 2022, realizado pela Adyen, plataforma de tecnologia financeira, revela que 70% dos consumidores não comprarão novamente em empresas onde haja uma experiência de compra ruim. O dado confirma que os consumidores estão mais conscientes e sabem exercer seus direitos. Por isso, proporcionar uma experiência agradável em toda a jornada de compra é essencial para conquistar, fidelizar e até mesmo gerar um vínculo de admiração e amizade entre clientes e marcas.
Entre vários cases de mercado visitados neste 15 de setembro, Dia do Cliente, uma construtora aposta em cartinhas feitas à mão para fortalecer a lembrança da marca de uma forma mais afetiva e personalizada. A MRV, empresa do grupo MRV&CO, realiza em todo o país o Projeto Lovers MRV, que já endereçou mais de 600 cartas escritas por colaboradores da empresa a clientes, incluindo Mato Grosso. Junto com a carta, a companhia também busca encantar com um unboxing experience, em que os brindes se conectam com os hábitos, estilo e preferências de cada consumidor.
Em Cuiabá, 10 clientes foram presenteados por cartas de colaboradores inscritos no projeto somente este ano. Mensagens customizadas por trabalhadores como a analista comercial Amanda Rayane do Nascimento, 27 anos. Voluntária do projeto desde o início, ela declara que a ação impacta positivamente a percepção da equipe, pois ajuda o colaborador a enxergar de outra forma a história do cliente.
“Fico emocionada ao escrever as cartas, é gratificante. Já fiz quatro e a primeira foi para um cliente que tinha um cachorrinho. Ele publicou fotos com o pet desde a assinatura do contrato até a entrega das chaves, dividindo com seus seguidores o crescimento do amigo, paralelo à construção de seu sonho”. Ela conta que outra carta foi destinada a uma cliente no interior de São Paulo, que veio a se tornar amiga de Amanda nas redes sociais.
De acordo com Joice Silva, gestora executiva de relacionamento com clientes da MRV, o projeto surgiu a partir da observação de perfis nas redes sociais que se dedicavam em mostrar a jornada de compra do próprio apartamento e o dia a dia após o recebimento das chaves. “Percebemos ali a abertura dos nossos clientes ao compartilharem as expectativas, ansiedades, sonhos e vida totalmente relacionados à nossa marca e produto. Daí a ideia de surpreendê-los e agradecê-los com um mimo que combinasse com o seu perfil e jeito de ser e uma carta autoral escrita por nossos colaboradores”, acrescenta.
Desde 2018, mais de 350 mil usuários no Instagram foram impactados pelo projeto de forma orgânica. Mais de 14 mil usuários utilizam a hashtag exclusiva criada pelo projeto, #loversmrv. A iniciativa já conquistou o prêmio Smart Customer, na categoria gestão da Experiência do Cliente, e o segundo lugar na premiação Cliente S.A, versão brasileira do Prêmio Aloic Latam, na categoria Líder em Estratégia de Mídias Sociais.
Atenta às redes – No Projeto Lovers MRV, todo o processo inicia após a identificação de pessoas que compartilham etapas da conquista do seu apartamento nas redes sociais. Um colaborador da MRV então é convidado a conhecer o perfil do cliente nas redes sociais, acompanhar e escrever uma cartinha à mão em agradecimento por ele escolher a empresa. “Além da carta, também enviamos um brinde personalizado, algo que pode ser de uso pessoal ou para o lar como canecas personalizadas, almofadas, tábua para frios, kit churrasco, aromatizantes, kit spa, bolsa maternidade, entre outros”, complementa Joice Silva.
